Se você vende, certamente costuma ouvir objeções clássicas como: “estou sem tempo”, “não obrigado, “não estou pensando em contratar esse tipo de serviço agora” ou “achei interessante, mas está caro demais”.

Imagine a objeção como um obstáculo que bloqueia a visão do prospect em relação a sua solução, um objeto entre ele e os benefícios de seu serviço. Você está descrevendo algo que ele ainda não conhece, algo intangível para ele.

Quando falamos em contorno de objeções, estamos falando em acompanhar o prospect, dando a volta no “objeto” de sua objeção, para que ele possa visualizar com clareza a sua oferta e então decidir por sua solução.

A “distância” percorrida vai variar de acordo com o tamanho da objeção. Algumas requererem mais argumentos, enquanto outras serão obstáculos simples e poucos argumentos serão suficientes para resolver o problema.

Objeções devem ser tratadas como pedidos para mais informações. Assim, você deixa de enxergá-las como algo negativo, e passa a considerá-las uma oportunidade, afinal, basta entender que essa objeção reflete a falta de informação adequada sobre sua solução.

Por isso, o primeiro passo é entender o nível de consciência de seu prospect, ou seja, o quanto ele conhece sobre o serviço que você está oferecendo.

Nível de consciência do prospect

Supomos que você está executando uma ação de panfletagem porta a porta e abordando alguns moradores. Você se apresenta, oferece um flyer e começa a abordagem. Procure sempre avaliar o nível de consciência do prospect, buscando entender o quanto ele está familiarizado com o serviço que você está oferecendo.

Você pode fazer isso de forma simples, por exemplo, perguntando ao prospect se ele conhece o serviço que você presta.

Inconsciente

O inconsciente é aquele prospect que não tem qualquer informação sobre o serviço, a tecnologia ou o problema que você está oferecendo. As objeções do prospect inconsciente são mais genéricas e sem precisão. Veja alguns exemplos:

• Achei muito complicado;
• Não vou conseguir utilizar o aplicativo;
• Está caro;
• Câmeras não vão impedir um ladrão de roubar;

Consciente do problema

O prospect conhece a necessidade de investir em segurança, pois já está consciente do problema e possivelmente já pensou a respeito de investir em algum serviço que o faça sentir-se mais seguro. Exemplos de objeções do prospect consciente do problema:

• Fiz alguns orçamentos, mas achei caro;
• É trabalho da polícia garantir a segurança;
• Meu vizinho tem uma câmera, se precisar, pego as imagens com ele;

Consciente da solução

O prospect já está familiarizado, por exemplo, com serviços em Nuvem, ou já se deparou com algum serviço de monitoramento de câmeras pelo smartphone. Exemplos de objeções do prospect consciente da solução:

• Comprei uma câmera com aplicativo pela internet e depois de um tempo parou de funcionar;
• Já tenho uma câmera e consigo acessar pelo aplicativo da marca;

Consciente do serviço

Este é o prospect mais consciente, pois não só já conhece o conceito de monitoramento pelo celular, mas também já conhece o serviço que você presta. Pode ser alguém que acompanhou uma campanha on-line ou mesmo uma indicação de um cliente seu, que mostrou o seu serviço explicando seu funcionamento. Exemplos de objeções do prospect consciente do serviço:

• Não acho seguro ter as imagens salvas na internet;
• Quem garante que uma pessoa mal intencionada não vai monitorar minha vida?;

Quanto menor o nível de consciência do prospect, maior a quantidade de informação que você terá de oferecer e apresentar, inclusive no contorno de objeções. Em contrapartida, quanto mais o prospect está consciente menos informações você precisará oferecer para esclarecer dúvidas e chegar a última fase do funil de vendas, a negociação.

Imagine a venda como um prédio onde cada andar é um argumento que convence o prospect dos benefícios de seu serviço. Você irá tomar o elevador junto com o prospect passando por cada andar, levando ele do térreo ao terraço, até levá-lo ao ponto que você deseja.

Existem prédios mais altos – prospects inconscientes – que requerem mais argumentos e uma viagem mais longa, e existem prédios menores – prospects mais conscientes – que precisam de menos argumentos para chegar à negociação.

Passos do contorno de objeções

Se já está claro qual o nível de consciência do prospect, agora é hora de lidar em particular com cada objeção. O intuito aqui não é dar respostas, mas o passo a passo de um método eficiente para lidar com objeções.

Passo 1 – Escute

Dê atenção integral à pessoa com quem você está conversando, sem permitir que sua mente vagueie na direção do que você gostaria de dizer a seguir.

Temos aqui no Blog um conteúdo que pode ajudá-lo com isso. Leia os pontos 4 e 6 do artigo Abordagem de venda: 7 dicas para ter sucesso.

Passo 2 – Convide e Extraia

Quando o prospect levanta uma objeção, pare e pergunte mais. Esgote os recursos de quem fala antes de começar a argumentar. Treine-se para pensar que a perspectiva do prospect é mais importante que a sua. Ele mesmo precisa concluir se convencer dos benefícios de sua solução.

Você pode utilizar perguntas como:

• Por que você acha que…?
• O que te leva a pensar que…?
• Como você concluiu que…?
• Me fale mais sobre isso.

Passo 3 – Esclareça

Às vezes achamos muito depressa que entendemos a objeção, mas na verdade não estamos na mesma página. Confira suas suposições perguntando, “é isso o que estou ouvindo você dizer até aqui…correto? Você se surpreenderá com a frequência com que correções serão feitas.

Passo 4 – Argumente

Depois de ter muito claro qual é de fato a objeção do prospect em relação à sua solução, comece a esclarecer qualquer dúvida levantada. Lembre-se: quanto menor o nível de conhecimento do prospect, maior a quantidade de argumentos e informações você terá de aplicar para contornar a objeção.

Passo 5 – Feche a objeção com a objeção

Depois de argumentar, feche sempre a objeção com a própria objeção. Exemplo: supomos que a questão seja o preço do serviço. O prospect levantou a questão: “Não, obrigado! Achei o serviço muito caro.”

É perceptível que na verdade o prospect não conhecia ao certo seu produto, nem tinha uma ideia clara de valores concorrentes de mercado, além do mais, também não estava claro os benefícios que seu serviço oferece.

Depois de argumentar e ceder as informações necessárias para o prospect você deve fechar a objeção dizendo: “Você percebe que na verdade o serviço não é caro como você suspeitava?”

Assim, você consegue conscientizar o prospect e fazê-lo exteriorizar a objeção anterior como sendo uma falsa percepção. Se a pessoa ainda persiste na objeção, retome para o ponto de extração (passo 2), e entenda melhor o motivo de sua objeção seguindo os passos novamente.

Fechamento de Portas

O fechamento de portas é um processo para conseguir um compromisso do seu prospect. Quanto mais valor você gera junto dele na jornada de compra, melhor será a negociação.

Contorne todas as objeções e problemas que possam aparecer na abordagem para que o prospect não saia da conversa sem ter um sim confirmado.

Existem 5 fatores fundamentais que vão te ajudar a entender se o prospect está engajado e se, no final das contas, ele tem a possibilidade de fechar o negócio. É importante usar perguntas no processo de vendas para validar os seguintes fatores:

• Interesse
• Credibilidade
• Urgência
• Investimento
• Autoridade

Interesse

Este é o primeiro ponto a ser trabalhado quando tratamos de fechamento de portas. Certifique-se de que aquilo que você acabou de apresentar vai resolver o problema do prospect. 

Todo cliente compra uma solução. Nesse momento, entenda se você tem a solução ideal para ele. Cabe aqui também perguntar se ele já pesquisou ou está pesquisando outras soluções semelhantes.

Para pegar a confirmação de interesse você pode usar perguntas fechadas, agora para saber se o prospect entendeu sobre a sua solução para ele procure usar perguntas abertas.

Temos aqui no blog um artigo que esclarece o que são perguntas abertas e fechadas que podem ajudar você. A seguir, algumas perguntas para verificar o interesse:

• Você já pensou em contratar algum serviço de videomonitoramento?
• O que você procurava quando pesquisou por serviços de videomonitoramento?
• Você percebe como o serviço que estou te oferecendo resolve o problema…?
• Faz sentido para você?
• O que você achou do serviço que estou lhe oferecendo?

Credibilidade

Neste aspecto você pode ser direto com o prospect, perguntando a ele se depois de conhecer a sua solução ele confia na sua empresa para ser o prestador de serviço dele, desse jeito mesmo.

Pergunte se ele buscou outra empresa no mesmo segmento que o seu. Isso é importante porque lá no final da negociação ele não terá este tipo de argumento para colocar, pois você contornou antes mesmo dele aparecer.

Se você notar que ele não viu valor na sua solução, recue, dê um passo atrás e tente gerar valor novamente.

Urgência

Aqui você vai verificar qual é a prioridade que o prospect tem para obter a sua solução. E não é errado você fazer perguntas diretas com relação a isso também, por exemplo: “É uma prioridade pra você a nossa solução?”.

Trabalhe com datas e próximos passos de ambas as partes sempre, e não esqueça de pegar o compromisso do prospect com relação às datas combinadas.

Investimento

Neste ponto fazemos um alinhamento de investimento junto do prospect, até onde vai a capacidade de desembolso dele, ou até que valor ele está disposto a pagar pela sua solução.

IMPORTANTE: Nunca use a frase “está bom pra você?” após passar o valor do seu serviço para o cliente.

Quando adentrarem nos valores da negociação é importante ficar atento a duas possíveis situações:

• Ele tem condição de pagar, mas não quer pagar porque ele não vê valor na sua solução;
• Ele não tem condição de pagar e você precisa fazer uma nova proposta;

Caso o prospect ache caro o valor que você passou para ele, é seu trabalho entender o real motivo desta percepção, voltar algumas casas na conversa e gerar valor junto dele.

Autoridade

Autoridade é quem fecha o negócio, quem bate o martelo, quem assina o contrato. É importante entender como é a tomada de decisão para saber quem vai assinar o contrato. Essa informação é fundamental para seguir com a negociação.

Em uma casa, por exemplo, é preciso saber quem irá decidir pela contratação, se a esposa, o marido, os filhos ou o locatário da residência por exemplo.

O mesmo vale para empresas e comércios. Talvez seu contato inicial se deu com um gerente ou funcionário que não tem o poder de decisão. Logo, antes de entrar na fase de negociação e apresentar valores, certifique-se que está em contato com o decisor.

Considerações finais

Para concluir, cuidado para não tornar o contorno de objeções uma batalha de ego. Não se trata de vencer o prospect, mas de ajudá-lo a enxergar com clareza sua solução.

Outra excelente prática é anotar toda objeção que seus prospects levantarem, dividi-las por nível de consciência e pensar após as abordagens qual a melhor forma de lidar com cada uma. Objeções são em geral, bastante recorrentes, logo, quando mais objeções você encontrar mais preparado você estará para a próxima abordagem.